Multicanal / Cross-canal / Omnicanal

Avant l’émergence du numérique (PC, Smartphone, tablettes …) les différents canaux de distribution (point de vente, courrier, catalogue …) d’une société étaient tous gérés séparément (organisation en silos).

L’émergence d’internet ainsi que l’apparition de nouveaux canaux de distribution (site web, e-commerces, tablettes pour les forces de vente) ont poussé les sociétés à trouver de nouvelles méthodes pour gérer l’ensemble des ces canaux de manière cohérente, engendrant la naissance de la gestion multicanal. Un système de gestion plus simple et qui permet l’utilisation d’une seule base de donnée de clients commune à tous les canaux de distribution.

Avec le développement des réseaux sociaux, l’apparition des tablettes, des Smartphones et la généralisation de l’internet, c’est la gestion cross-canal qui a fait son apparition. Là où la gestion multicanal ne fait qu’apporter une offre plus cohérente, la gestion cross-canal vient apporter une notion de globalité de l’offre entre les différentes enseignes, magasins dématérialisés, et tous les autres canaux de distribution. La gestion Cross-canal permet au consommateur de pouvoir préparer ses achats comme il l’entend :

• Il commence par exemple à chercher sur internet le produit qui lui convient


• Il consulte ensuite les réseaux sociaux (facebook, twitter, …), des forums, ou des sites web à la recherche de bons de réduction, d’offres de remboursement …


• Il passe ensuite en magasin en magasin afin de finaliser son achat et pouvoir repartir directement avec ce dernier.

Une nouvelle tendance émerge lentement et elle est de loin la plus difficile à gérer : la vente omnicanal. Le client n’est plus seulement une entité individuelle. Il peut être à la fois physiquement dans un magasin tout en étant sur son Smartphone, devant son ordinateur et en conversation avec un call center, ou encore devant son écran de télévision et sur sa tablette. Il faut donc gérer cette duplicité/multiplicité, prendre en compte les différents terminaux afin de parvenir, en temps réel, à créer des interactions personnalisées.